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消費者權益爭議解決

來源:大律師網 法律知識 時間:2019-04-06 瀏覽:631
導讀: 消費者權益爭議解決 (一)爭議解決的途徑 消費者和經營者發生消費者權益爭議的,可以通過下列途徑解決。 1.與經營者協商和解。當消費者和經營者因商品或服務發生爭議時,協商和解應作為首選方式,特別是因誤解產生的爭

消費者權益爭議解決

(一)爭議解決的途徑

消費者和經營者發生消費者權益爭議的,可以通過下列途徑解決。

1.與經營者協商和解。當消費者和經營者因商品或服務發生爭議時,協商和解應作為首選方式,特別是因誤解產生的爭議,通過解釋、謙讓及其他補救措施,便可化解矛盾,平息爭議。協商和解必須在自愿平等的基礎上進行。重大糾紛,雙方立場對立嚴重,要求相距甚遠的,可尋求其他解決方式。

2.請求消費者協會調解。消費者協會是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體。消費者權益保護法明確消費者協會具有七項職能,其中之一是對消費者的投訴事項進行調查、調解。消費者協會作為保護消費者權益的社會團體,調解經營者和消費者之間的爭議,應依照法律、行政法規及公認的商業道德從事,并由雙方自愿接受和執行。

3.向有關行政部門申訴。政府有關行政部門依法具有規范經營者的經營行為,維護消費者合法權益和市場經濟秩序的職能。消費者權益爭議涉及的領域很廣,當權益受到侵害時,消費者可根據具體情況,向不同的行政職能部門,如物價部門、工商行政管理部門、技術質量監督部門等提出申訴,求得行政救濟。

4.提請仲裁。由仲裁機構解決爭端,在國際國內商貿活動中被廣泛采用。消費者權益爭議亦可通過仲裁途徑予以解決。不過,仲裁必須具備的前提條件是雙方訂有書面仲裁協議(或書面仲裁條款)。在一般的消費活動中,大多數情況下沒有必要也沒有條件簽訂仲裁協議。因此,在消費領域,很少有以仲裁方式解決爭議的。

5.向人民法院提起訴訟。消費者權益保護法及相關法律都規定,消費者權益受到損害時,可徑直向人民法院起訴,也可因不服行政處罰決定而向人民法院起訴。司法審判具有權威性、強制性,是解決各種爭議的最后手段。消費者為求公正解決爭議,可依法行使訴權。

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(二)解決爭議的幾項特定規則

1.銷售者的先行賠付義務。消費者在購買、使用商品時,其合法權益收到損害的,可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后,屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的,銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。

2.生產者與銷售者的連帶責任。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的,可以向銷售者要求賠償,也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的,銷售者賠償后。有權向生產者追償。屬于銷售者責任的,生產者賠償后,有權向銷售者追償。此時,銷售者與生產者被看做一個整體,對消費者承擔連帶責任。

3.消費者在接受服務時,其合法權益受到損害時,可以向服務者要求賠償。

4.變更后的企業仍應承擔賠償責任。企業的變更是市場經濟活動中常見的現象。為防止經營者利用企業變更之機逃避對消費者應承擔的損害賠償責任,消費者權益保護法規定:消費者在購買、使用商品或者接受服務時,其合法權益受到損害,因原企業分立、合并的可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。

5.營業執照持有人與租借人的賠償責任。出租、出借營業執照或租用、借用他人營業執照是違反工商行政管理法規的行為。消費者權益保護法規定:使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務,損害消費者合法權益的,消費者可向其要求賠償,也可以向營業執照的持有人要求賠償。

6.展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責任。通過展銷會、出租柜臺銷售商品或者提供服務,不同于一般的店鋪營銷方式。

為了在展銷會結束后或出租柜臺期滿后,使消費者能夠獲得賠償,消費者權益保護法規定,消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后,也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后,有權向銷售者或者服務者追償。

7.虛假廣告的廣告主與廣告經營者的責任。廣告對消費行為的影響是盡人皆知的。為規范廣告行為,廣告法、消費者權益保護法均對虛假廣告作了禁止性規定。消費者權益保護法規定,當消費者因虛假廣告而購買、使用商品或者接受服務時,若合法權益受到損害,可以向利用虛假廣告提供商品或服務的經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假廣告的,消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的,應當承擔賠償責任。

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